Vols annulés ou retardés ? Quels sont vos droits ?

Votre vol a été retardé ou annulé : quels sont vos droits ? Avez-vous le droit à un coupon de réduction pour votre prochain vol ou un remboursement du prix de votre billet ? La compagnie vous offrira t-elle une chambre d’hôtel pour une nuit si votre vol a été décalé au lendemain ? Est-elle obligée de vous donner une place pour le prochain vol ? On répond à toutes ces questions obscures dans cet article !

Les compagnies aériennes n'assurent pas les horaires de vol

Il faut tout d'abord garder en tête que les compagnies aériennes ne donnent aucune garantie quant aux horaires de vol des avions. Au contraire, elles ont le droit de modifier les horaires de vol. Il y a plusieurs raisons qui peuvent pousser une compagnie aérienne à retarder un vol, mais l'indemnisation à laquelle un passager est éligible dépend de la raison de l'annulation. Généralement, elles ne donnent pas de compensation dans les cas où l’annulation ou le retard est due à des évènements incontrôlables (intempéries ou grèves par exemple). Cependant, elles peuvent offrir une compensation si le retard / annulation est de leur faute, comme par exemple un personnel insuffisant ou un problème technique.

Les options en cas d'annulation de votre vol

Il est compliqué de dire quelle va être la compensation pour chaque cas étant donné que chaque compagnie aérienne n’a pas forcément la même politique. Premièrement, il n’est pas aussi simple de trouver des engagements explicites en matière de service à la clientèle sur les sites Web de toutes les compagnies aériennes. De plus, il a été observé que tous les membres du personnel des compagnies aériennes ne connaissent pas forcément tous les détails des politiques de leur entreprise. Cependant, il y a quelques droits basiques dont disposent les voyageurs dès lors qu’une compagnie aérienne annule un vol. Ils sont les suivants :

• Un siège pour un prochain vol (si des sièges sont disponibles)
• Remboursement partiel du ticket d’avion

Certaines compagnies offrent des droits additionnels en plus des deux cités au-dessus. La majorité des compagnies aériennes proposent de l’assistance (sous différentes formes) lorsqu’elles annulent un vol pour des raisons qui auraient pu être empêchées (problème technique par exemple). Lors de l’annulation d’un vol, il est déjà arrivé qu’un passager soit surclassé si il n’y a plus de siège disponible dans sa catégorie. Ce passager ne paiera donc pas la différence entre les prix des deux tickets. A l’inverse, un passager ayant pris un vol pour une business class peut se voir déclassé en classe économique s’il n’y a plus de place. La différence lui sera alors remboursée. Les compagnies aériennes tentent de plus en plus de contacter leurs passagers lorsqu’ils annulent un vol. Elles le font notamment à l'aide des coordonnées fournies par leurs passagers lors de la réservation du billet d'avion. Cela n’est malheureusement pas le cas de toutes les compagnies aériennes. De plus, certaines n'informent pas leurs passagers de toutes les solutions qui s’offrent à eux (siège pour un prochain vol, remboursement…)

D’autres options en cas d’annulation d’un vol

Quelques compagnies vous proposeront un autre itinéraire pour atteindre votre destination. Il est également possible que certains transporteurs aériens vous donnent la possibilité de voyager en train ou en bus afin d’atteindre votre destination plus rapidement. Cependant, la majorité d’entre elles ne communiquent peu voire pas ces options à ses passagers.

Assistance en cas de retard sur le vol

Si vous n'avez pas encore pris place dans votre avion, il y a plus de choix à votre disposition. En effet, lorsque les vols sont retardés de manière significative, ce qui est défini par la majorité des transporteurs aériens comme un retard de plus de 2 heures, il est possible qu’elles vous fassent prendre un autre vol. Quelques compagnies aériennes peuvent aller jusqu'à vous réserver un vol différent dont le départ est programmé dans les vingt-quatre heures suivant le vol initial. Il est possible que vous empruntiez un autre itinéraire. Au cas où vous ne seriez pas encore à l’aéroport mais que vous êtes informé du retard de votre vol, il est possible d’annuler votre billet et d’obtenir un remboursement complet.

Dans le cas d’un vol avec correspondance

Lorsqu’un passager s’enregistre à l’heure pour son premier vol, mais qu’un retard sur ce dernier entraine une absence dans le second vol, il est possible d’obtenir une indemnisation sous une forme ou une autre (suivant la compagnie aérienne).